Aperçu

« Aider le client du mieux possible est un travail d’équipe ».

“J’ai vu l’organisation connaître une croissance énorme. Sur les conseils d’un ami, j’ai commencé à travailler ici il y a 36 ans.  J’étais là lorsque nous avons commencé à proposer des lunettes pour un prix révolutionnaire de seulement 1 250 francs belges. Cela a permis à un large groupe cible d’acheter des lunettes à un prix abordable. 

Ma carrière chez Hans Anders a commencé dans l’entrepôt de verres, où j’ai beaucoup appris sur les verres, le traitement des commandes et les livraisons. Grâce aux connaissances acquises, j’ai eu l’occasion de travailler dans le département des verres, où j’ai été en contact avec les collaborateurs de nos magasins. Plus tard, ce département est devenu Store Support. Dans tout ce que je fais, ma priorité est d’offrir un service optimal aux clients et aux collègues. Le fait qu’on m’ait demandé de devenir chef d’équipe du Store Support en raison de mes connaissances, de mon expérience et de mon orientation client est un énorme compliment. J’en suis secrètement très fière !

Aider les magasins

Dans cette fonction, je suis responsable d’une équipe de onze collègues exceptionnels. Ensemble, nous veillons à répondre aussi rapidement que possible à toutes les questions des magasins concernant notamment les appareils auditifs, les lentilles, les montures et les lunettes. Nous surveillons également le délai de livraison des commandes d’appareils auditifs et de lunettes.

Tout le monde peut contribuer au succès de Hans Anders. Je le fais avec mon département en aidant du mieux que je peux tous les collègues dans les magasins à répondre aux questions ou à résoudre les problèmes. Nous partageons la responsabilité de fournir à nos clients le meilleur service possible. Dans ce cadre, nous visons l’objectif “ fist time fixed ” : traiter chaque demande en une fois afin que le collègue et donc souvent aussi le client puissent se voir proposer la bonne solution.

Des histoires qui vous restent en mémoire

Bien que j’aie vu des milliers de demandes, il y a toujours des histoires qui restent en mémoire. Il s’agit généralement de demandes ou de questions qui vous touchent émotionnellement. Une fois, par exemple, nous nous sommes empressés de livrer une paire de lunettes parce que le client était sur le point de se marier et voulait vraiment avoir une nouvelle paire pour l’occasion. Nous l’avons aussi fait pour quelqu’un qui était décédé, mais qui avait quand même choisi une nouvelle paire de lunettes. La famille voulait l’enterrer avec ces lunettes. Chaque jour, nous faisons tout ce que nous pouvons pour prendre en charge les préoccupations des gens. Travailler chez Hans Anders, c’est bien plus que répondre à des questions et traiter des commandes. C’est aussi l’implication, la camaraderie, et en plus de rechercher une solution, le souhait de fournir le meilleur service possible. Lorsque je vois à la fin d’une semaine le nombre de questions auxquelles nous avons répondu et le nombre de demandes que nous avons résolues, j’éprouve un sentiment de grande satisfaction.”